Klachten­procedure

1. Waarover kunt u klagen?

Over alles wat met onze dienstverlening te maken heeft. In de praktijk gaat het meestal over:

• de manier waarop u telefonisch bent benaderd, of de frequentie daarvan;
• het gevoel dat u onjuist of onvolledig bent geïnformeerd tijdens een adviesgesprek;
• een overstap die anders is verlopen dan afgesproken;
• de verwerking van uw persoonsgegevens of van uw afmelding.

2. Zo dient u een klacht in

Klachten neemt u bij ons per e-mail in behandeling. Zo ligt alles schriftelijk vast en kunnen wij uw dossier volledig nalezen.

Vermeld in elk geval: uw naam, het telefoonnummer en de postcode waarop u benaderd bent, de datum waarop het speelde, en wat er is gebeurd. Heeft u een naam of tijdstip van het gesprek? Voeg dat toe — dan vinden wij het terug.

3. Wat u van ons mag verwachten

1. Binnen 2 werkdagen

   Ontvangstbevestiging

   U krijgt bericht dat uw klacht binnen is, met een dossiernummer en de naam van degene die hem behandelt.

2. Binnen 10 werkdagen

   Inhoudelijke reactie

   Wij onderzoeken wat er is gebeurd, luisteren zo nodig een gespreksopname terug en laten u weten wat wij hebben gevonden.

3. Duurt het langer

   Tussenbericht

   Lukt het niet binnen tien werkdagen, dan laten wij dat weten met een reden en een nieuwe termijn van maximaal vier weken.

4. Bij gegrondverklaring

   Oplossing en maatregel

   Wij herstellen wat te herstellen valt en leggen vast welke maatregel wij nemen om herhaling te voorkomen.

5. Bij afwijzing

   Onderbouwing

   Wijzen wij uw klacht af, dan leggen wij uit waarom en wijzen wij u op de mogelijkheden hieronder.

4. Direct stoppen met contact

Wilt u vooral dat wij u niet meer benaderen? Dat regelt u zonder klacht via samenvoordelig.com/afmelden. Wij verwerken die intrekking binnen vijf werkdagen en zetten uw gegevens op onze interne blokkeerlijst. Daarnaast kunt u zich kosteloos inschrijven op de federale “Bel me niet meer”-lijst via dncm.be; die lijst geldt voor alle bedrijven, niet alleen voor ons.

5. Komen wij er samen niet uit?

Dan staan de volgende wegen voor u open. Voor energiegeschillen is de Ombudsdienst voor Energie de aangewezen instantie; u kunt daar terecht nadat u eerst bij ons een klacht heeft ingediend.

• Ombudsdienst voor Energie — federale, onafhankelijke dienst voor geschillen over elektriciteit en gas, inclusief de verkoop- en overstapfase. Koning Albert II-laan 8 bus 2, 1000 Brussel · ombudsmanenergie.be.
• FOD Economie — Economische Inspectie — voor meldingen over misleidende informatie of ongewenste telefonische verkoop, op grond van Boek VI van het Wetboek van economisch recht. meldpunt.belgie.be.
• Gegevensbeschermingsautoriteit — voor klachten over de verwerking van uw persoonsgegevens. Drukpersstraat 35, 1000 Brussel · gegevensbeschermingsautoriteit.be.
• De energieregulator — CREG (federaal) en, afhankelijk van uw gewest, VREG (Vlaanderen), CWaPE (Wallonië) of BRUGEL (Brussel).
• De rechter — u kunt uw geschil altijd voorleggen aan de bevoegde rechtbank. Zie artikel 18 van onze algemene voorwaarden.

6. Wat wij met klachten doen

Wij registreren elke klacht met datum, onderwerp, afhandeling en uitkomst, en bewaren dat dossier vijf jaar. Terugkerende signalen bespreken wij intern en gebruiken wij om onze werkwijze en onze scripts aan te passen.